En realidad, la experiencia de cliente fue siempre fundamental para el buen desarrollo del negocio pero su importancia es clave en estos tiempos, donde el ritmo acelerado, la masificación de internet , la postpandemia y la económica crisis actual hicieron de esta actividad el nucleo fundamental del negocio. El cliente siempre en el centro, pero mucho mas actualmente.
El cliente post pandemia
El cliente cambio mucho especialmente luego de la pandemia. Vamos a tener dos tipos bien marcados de cliente:
1. Algunos clientes van a seguir “asustados” y continuaran con las mismas estrategias de consumo de la pandemia, es decir, seguirán lo mas aislados posibles y utilizaran medios de pago y de obtención del producto o servicio “no presenciales”, ej: medios de pago electrónicos u online y recepción de productos en domicilio. Es por esto que los grandes ganadores de la post pandemia son las plataformas de venta online, de medios de pago electrónicos y de delivery.
2. Otros clientes seguirán consumiendo u obteniendo los productos como antes de la pandemia pero también van a aprovechar los métodos de pago y recepción de productos “no presenciales” como una ventaja o haciendo como un mix de acuerdo a su conveniencia.
Esta clasificación nos obliga a diferenciar y entender al consumidor (CLIENTE) para poder para poder INNOVAR y adaptar nuestro EMPRENDIMIENTO a la nueva situación.
Experiencia de cliente
Toda etapa del proceso de compra debe ser una experiencia única para el cliente.
Es probable que un cliente no recuerde lo que le dijiste o le mostraste, pero no se va a olvidar de como lo hiciste sentir. La mejor experiencia del cliente es creada cuando le demostras que es apreciado y valorado en cada paso de la transacción de venta.
Para poder tener una buena experiencia de cliente se deben tener en cuenta las siguientes pautas:
1. Que el cliente se sienta UNICO
Se debe conocer al cliente y la experiencia debe significar algo individual para el, desde que comienza la relación hasta que se retira. Cada paso de la compra debe ser especial.
2. Aprovechar al máximo el momento de compra
Una vez que ya tenemos relación con el cliente y hay una intención de compra, se lo debe atender y asesorar de la mejor forma posible para que vuelva y que nos recomiende. Se debe tener en cuenta el tema de la recomendación porque actualmente los comentarios ya no son tanto en el “boca a boca” sino que se hacen a través de redes sociales, con lo que el buen o mal comentario llega muchos más rápido y a mayor cantidad de personas.
3. Empoderar a la persona que esta en contacto con el cliente.
La persona que esta en contacto con el cliente debe tener las herramientas suficientes para dar respuesta inmediata a cualquier problema que pueda desarrollarse en el proceso de compra. El cliente no debe tener problemas ni dudas que puedan impedir la compra.
Si se recibe alguna queja, el colaborador que esta en contacto con el cliente debe estar empoderado para tomar alguna decisión que permita continuar la compra. Un ejemplo claro es el personal de admisión de los distintos entretenimientos en Disney World. Si un cliente esta disconforme con el tiempo de espera u otra circunstancia que pueda hacer peligrar el servicio, el empleado esta autorizado a entregar pases gratis para otros juegos o tickets para comprar con descuentos en los Candy bar.
Conclusiones
En esta época de cambios constantes y transiciones cortas, el cliente pasa a ser la pieza mas importante dentro de nuestro modelo de negocio y la experiencia de cliente es una actividad clave que debe ser compartida y atendida por todos los integrantes de la organizacion.
Espero sus comentarios.
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